我忙著在現實生活中生活

缺口五：消費者事後認知的服務和事前期望服務間的差距。

建立於顧客的主觀意識，也就是顧客對於自己所得到的服務，會根據經驗、口碑，以及個人需求，判斷產品或服務好或不好。

例子：王品牛排

    一直慕名王品牛排已久，很久之前就聽說過王品牛排的評價非常好，終於有機會能夠到王品感受一下，一踏進店內，柔和的燈光與人員的招呼讓我感覺心情很好，很期待接下來浪漫的晚餐。

    我點了王品牛排，想說來到王品就吃以王品命名的牛排吧，在當我咬下第一口時，口味可以接受，但接著第二口、第三口…我的表情也就變形了，因為是全熟的關係，口感很像夜市牛排。

    最後上甜點時，發現碗內有一根頭髮，這讓我非常傻眼，於是我請了服務生過來幫我處理，最後的處理步驟也跟西堤一樣都是不停道歉與送東西，但價錢差了兩倍，第一次上王品吃好料的感想是：去西堤吃牛排就可以了，就可以享受跟王品一樣的服務，價格也便宜一半。